マニュアルの功罪
今、ちょっと心の中で、引っ掛かっている事があって。
それは、どこまでがマニュアルに沿って対応すべきかと言う事。
旭川市・林歯科医院は、ほとんど明文化したマニュアルが無い歯科医院です。
これまで、マニュアルに沿った経営について講習会で学んだり、
ISOのことを調べたりした事もあります。
が、何より、院長の性格に合わない。
彼は、硬直化した、いわゆるお役所仕事が大嫌いなのです。
自分たちが作ったものであってもマニュアルに縛られるのはまっぴらごめん。
そうでなくても、同じ水準の対応はできるはずだ、
その場で、相手との関係で、なすべき事を決めて行くべきだと考えているようです。
考えていると言うより、感じているというか。
それでも、成文化しなくても、この時にはこうすると言う申し合わせ事項はたくさんあります。
それが、もしかすると、自分たちの振る舞いを拘束していないか。
その申し合わせ自体がうまく動いていないときもあるかも知れない。
少し悩んでいます。
また、一度、あるシチュエーションに合わせて決めた事が、見直されずにそのまま続けてしまう事もあり、
そういうつもりではなかったのでは？
今は、状況が違うのでは？？
と思う事もあります。
そんな時、朝、このエントリーのタイトルを見て、自分が考えていることを言い当てられたような気がします。
「マニュアル化されていない部分への対応にこそサービス強化の本質がある」
思わず、読み込んでしまいました。
もう少し、何か考えて行こうと思います。
